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Call Centers, é aquele número que vc não consegue falar com ninguém…
de FLV | Terça, 29 de Julho de 2008
As exigências às empresas foram divididas em cinco grupos: acesso, qualidade, transparência, cancelamento e princípios gerais. Por exemplo, os call centers terão de estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando se tratar de serviços de fornecimento ininterruptos. E as empresas terão de ter um único número telefônico para atender os variados serviços.
Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez e, com isso, os usuários terão de relatar o seu problema só uma vez. A proposta inicial de limitar a 60 segundos o tempo de transferência das ligações não constará no decreto porque os técnicos do governo entenderam que há especificidades em cada setor que precisam ser consideradas. “No entanto, tem de acabar o jogo de empurra-empurra”, afirma Mariana. O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema.
A norma também determinará que os usuários tenham o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejarem, e não ficarem restritos ao menu eletrônico. Os cancelamentos de serviço terão de ser imediatos.
“O consumidor poderá a qualquer tempo cancelar aquele serviço e sem a necessidade de traçar estratégias para isso”, afirma Mariana.
As empresas que não seguirem as regras poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o CDC. O decreto surgirá após cinco meses de discussões em que o Ministério da Justiça realizou quatro audiências e uma consulta pública com Procons, agências reguladoras, empresas e associações de defesa dos consumidores. “Foi um processo longo para que ouvíssemos todos e integrássemos as propostas.”
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